Transformasi Layanan Publik Kartu Prakerja Akomodasi 14 Juta Pengguna

Layanan pelanggan kerap menjadi bagian yang kurang diperhatikan dibandingkan produk atau jasa utama sebuah perusahaan. Namun, penelitian dua pakar manajemen pemasaran Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009) membuktikan bahwa tingkat kepuasan pelanggan menjadi faktor penentu terciptanya brand image yang positif.

Program Kartu Prakerja, sebagai program pemerintah yang melayani penyaluran dana langsung dari pemerintah ke masyarakat (Government to Person Program) dengan proses pendaftaran dan operasi 100 persen secara digital, memprioritaskan kepuasan pelanggan lewat investasi Contact Center yang mumpuni.

“Setiap bulannya, kami menerima rata-rata 74,257 telepon masuk, 360.828 via live chat dan 84,713 via form aduan. Seluruh aduan ini menjadi concern kami karena mereka adalah orang-orang yang harus dibantu.” ungkap Simon Charlie, Head of Operation Manajemen Pelaksana Program Kartu Prakerja dalam Government Seminar 2022 yang bertemakan ‘Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Mengoptimalkan Pelayanan Publik Digital’ yang digelar di PT VADS Indonesia.

Acara ini menjadi momen untuk saling bersinergi dan saling berbagi pengetahuan bagaimana meningkatkan pelayanan publik di masing-masing unit atau lembaga melalui media digital, khususnya pemerintahan.

Simon menjelaskan bahwa aduan publik bisa datang kapan saja, oleh karena itu, Manajemen Pelaksana Program Kartu Prakerja sigap dalam menerima seluruh aduan tersebut secara terintegrasi dan dimonitor secara real-time selama 12 jam sehari dalam tiga kanal layanan, yakni melalui telepon bebas pulsa, form pengaduan dan live chat yang beroperasi tujuh hari dalam sepekan, dari pukul 08.00 – 20.00 WIB. Seluruh fitur ini bisa diakses pada website resmi www.prakerja.go.id.

Sejak pandemi Covid-19 di tahun 2020, masyarakat secara tidak langsung dipaksa untuk berdamai dengan penggunaan teknologi. Setidaknya ada empat inovasi besar yang dilakukan oleh Manajemen Pelaksana Program Kartu Prakerja untuk menjawab tantangan perubahan ini:

Pertama, Disrupsi Teknologi. Program Kartu Prakerja menggunakan pendekatan teknologi untuk peningkatan kualitas SDM lewat pelatihan berbasis online serta transparansi dalam penyaluran dana

Kedua, Kolaborasi. Ada semangat kemitraan multi pihak antara pemerintah dan swasta dalam memanfaatkan teknologi digital

Ketiga, Ekosistem Terintegrasi. Program Kartu Prakerja membangun ekosistem terintegrasi sehingga memudahkan masyarakat serta poin terakhir mengenai transparansi dan integritas lewat rekam jejak digital yang terekam.

Keempat, Transparansi. Digitalisasi menawarkan transparansi dan integritas data serta informasi.

Contact Center Kartu Prakerja dilengkapi dengan mekanisme Pengendalian Mutu yang komplet. Ada tim khusus yang memantau traffic; Ada Floor Monitoring dimana tim ini memantau kualitas penanganan keluhan oleh agen setiap kanal. Setiap agen contact center juga dibekali dengan pelatihan serta pengujian secara berkala untuk memastikan pengetahuan produk yang memadai sekaligus update terhadap informasi terbaru yang bergerak dinamis setiap harinya.

“Semuanya kami lakukan dengan menerapkan Customer Satisfactoy CSAT sebagai salah satu basis untuk mengukur kinerja layanan pelanggan,” urai Simon

Dengan mekanisme yang lengkap diatas, tidak heran kalau kinerja layanan Contact Center Kartu Prakerja memiliki rating yang tinggi. Secara rata-rata keseluruhan, semua kanal layanan pelanggan tertangani 84 persen, dengan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan (CSAT All Channel) mencapai 85 persen, respon rate pengisian CSAT 30 persen, dan resolusi masalah terselesaikan dalam hari yang sama mencapai 98 persen.

“Angka-angka ini sudah memenuhi best practice secara umum dan bahkan melampaui rata-rata industri contact center industri keuangan saat ini,” kata Simon.

Dalam seminar ini, Simon Charlie tampil bersama narasumber kompeten lain, yakni Direktur Pengembangan Pita Lebar,  Kementerian Kominfo Marvels P. Situmorang, Kepala Bagian Operasional Pelayanan Konsumen Otoritas Jasa Keuangan Ginanjar Endra Prasetiyo, dan Managing Director Dataxet Sonar Evasari Sitorus